Cesar Losada Losan

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CALIDAD TOTAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTOS DE CALIDAD

Entendemos por Calidad: el aseguramiento de un sistema eficaz para conseguir a la primera la mejora de la gestión de todas las personas que componen la organización proporcionando productos y servicios al menor coste y consiguiendo la máxima satisfacción y fidelización de clientes y proveedores internos y externos.

Otros términos funadamentales en la materia:

CONTROLES DE CALIDAD

Se reducen al análisis estadístico de productos por muestreo

CÍRCULOS DE CALIDAD

Consiste en Reuniones Internas en la empresa para la mejora de procesos de fabricación y gestión

CALIDAD TOTAL (TQM)

Este término de basa a su vez en una serie de conceptos, como son:

AUDITORÍA DE CALIDAD

Actividad que consiste en la evaluación del sistema de calidad y su aseguramiento

JUST IN TIME

Simplificación de procesos de producción introducida a través de una reducción drástica de las materias primas almacenadas que se basa en una relación más estrecha con el proveedor.

COSTES DE LA NO CALIDAD

Fallos, averías e incidencias

ETAPAS DE MADUREZ DE UNA EMPRESA RESPECTO A LA CALIDAD

 Para analizar estas etapas nos basamos en la Planificación de Crosby:

1ª ETAPA     La calidad no es importante para la Dirección.
                        Sólo se utiliza el control de calidad en sentido tradicional

2ª ETAPA     Puede ser importante pero no hay medios ni profesionales. Lo asume sólo la Dirección

3ª ETAPA     Se nombra responsable y se crea un programa de Calidad

4ª ETAPA     Se involucra a todo el personal mediante formación y técnicas de mejora

5ª ETAPA     La gestión con calidad es algo asumido por toda la organización y se convierte en lo más importante

Cesar Losada Losan

Consejero externo de Dirección Management Solutons

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