Cesar Losada Losan

Cesar Losada Losan

EL CLIENTE. MODELO DE RELACIÓN CLIENTE -PROVEEDOR

Al pasar a ser los clientes la medida de todo lo que se piensa, se planifica, se ejecuta y se controla, la alta dirección se obliga a reconsi­derar continuamente el lugar de la empresa en el mercado, y a redefinir sus objetivos, adaptándolos al entorno cambiante.

La  institucionalización del cliente en las diferentes áreas de la  em­presa requiere un esfuerzo continuo de la dirección y de todos los co­laboradores para llevarla a la práctica, dado que supone un cambio en los hábitos la forma de pensar y de actuar por parte de la estruc­tura.

A pesar de las dificultades, contemplar la meta como necesaria im­pulsa a la organización a dar los primeros pasos, superando los condi­cionantes de orden interno y externo para llevar a cabo el enfoque de marketing.

La recompensa a este esfuerzo es muy gratificante. El compromiso que nace en el personal cuando se consigue que el servicio al cliente sea la misión última de la empresa tiene un efecto difícilmente cuantificable y genera entusiasmo en todos los niveles de la organización. Los objetivos de beneficio, aunque necesarios, están centrados en la propia empresa y desde luego, no inspiran al conjunto de las personas que la forman. En cambio, los de servicio son casi siempre significativos para los empleados.

Hasta ahora la noción de cliente era únicamente aplicada al com­prador del producto final de la empresa. Sabemos que la calidad del producto que éste compra es consecuencia de muchos factores y es suma de todas las acciones elementales que se han incorporado al mismo a lo largo de la empresa; de forma que para que un producto tenga una calidad final satisfactoria, es necesaria que cada una de las fases intermedias reúna las condiciones de calidad adecuadas.

Esto se consigue si, además de contar con los medios necesarios, cada persona que interviene considera que su labor es importante para la satisfacción del cliente.

La mejor forma de que todos asuman esto es introducir en la empresa el modelo de relación cliente - proveedor. Según este modelo, cada persona observa a aquel que debe ejecutar la fase siguiente del trabajo como su próximo cliente, y a aquel que ha ejecutado la fase anterior como su próximo proveedor.

Con este modelo se consigue que la figura del cliente sea cercana, lo que ayuda a tomar conciencia de que:

Y este modelo de relación no se reduce únicamente a qué entre­gamos (el producto o servicio en sí, que ha de ser de calidad), sino también al cómo lo entregamos, buscándose con ello un ambiente en que todos tomen conciencia de que trabajan para el bien común, desarrollándose actitudes de asertividad.

En este modelo se halla involucrada toda la empresa. Cada perso­na en la empresa es proveedor, agrega una nueva fase en la concep­ción del producto o servicio que se ofrece: confecciona un plano, formula un pedido, da un servicio, embala un producto, lo almacena, limpia, conduce una carretilla, instala un recambio o dirige. Es decir, genera algo nuevo en el proceso que va a parar a manos de otra persona que se convierte en cliente del primero, y que será a su vez proveedor luego de aportar su trabajo.

Con este modelo se establece un sistema de transacciones en el cual cada persona de la empresa es a la vez cliente y proveedor. 

La satisfacción de las necesidades de los clientes, es decir, la calidad, se consigue según el proceso clásico de bucle:

1.  Medir las características de entrada y salida

2. Compararlas con los valores de referencia (las necesidades efec­tivas)

3. Esforzarse para reducir las desviaciones entre ambos    hasta llegar a cero

Cesar Losada Losan

Consejero externo de Dirección Management Solutons

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