Cesar Losada Losan

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LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO A CLIENTES

El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a este un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfa­ga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total': proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.

Tan importante como el “qué” se ofrece es el “cómo” se ofrece, y 1o que se ofrece “además” del producto: “el cliente es el rey”.

Es fundamental poner la calidad como objetivo. Se crea así una visión de conjunto que orienta a todos los miembros de la empresa en sus decisiones y acciones hacia un fin común, formando y entrenando a todos en estos conceptos,  mejorando la comunicación y fomentar la cooperación.

DEFINICIÓN

La calidad es susceptible de ser medida. Este tipo de mediciones proporciona a las empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales procesos. Las mediciones permiten a un negocio:

Diversas técnicas de medición pueden clasificar la calidad de los procesos comerciales, productos y servicios. Las medidas de la calidad se enfocan con frecuencia hacia índices objetivos tales como a las mediciones de tamaño y cantidad en empresas fabricantes, o a mediciones del tiempo invertido en completar un servicio y del número de errores cometidos en un trabajo concreto en empresas no fabricantes.

Dadas las características propias de los servicios, principalmente su carácter intangi­ble, para la empresa resulta más difícil medir la satisfacción respecto a los servicios prestados por la misma, que respecto a los productos ofrecidos. En cualquier caso, dispone de una serie de instrumentos que le van a permitir conocer cómo perciben los clientes el servicio prestado así como la adecuación del producto a las necesidades de los mismos.

Cesar Losada Losan

Consejero externo de Dirección Management Solutons

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