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Cesar Losada Losan
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a este un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total': proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades. Tan importante como el “qué” se ofrece es el “cómo” se ofrece, y 1o que se ofrece “además” del producto: “el cliente es el rey”. Es fundamental poner la calidad como objetivo. Se crea así una visión de conjunto que orienta a todos los miembros de la empresa en sus decisiones y acciones hacia un fin común, formando y entrenando a todos en estos conceptos, mejorando la comunicación y fomentar la cooperación.
DEFINICIÓN
La calidad es susceptible de ser medida. Este tipo de mediciones proporciona a las empresas una indicación fiable de la buena salud de sus procesos comerciales y determina la calidad de los productos y servicios que proceden de tales procesos. Las mediciones permiten a un negocio: Saber lo bien que está funcionando el proceso comercial
Saber dónde hay que hacer cambios para conseguir mejoras Determinar si los cambios ya realizados han conducido a mejoras
Diversas técnicas de medición pueden clasificar la calidad de los procesos comerciales, productos y servicios. Las medidas de la calidad se enfocan con frecuencia hacia índices objetivos tales como a las mediciones de tamaño y cantidad en empresas fabricantes, o a mediciones del tiempo invertido en completar un servicio y del número de errores cometidos en un trabajo concreto en empresas no fabricantes. Dadas las características propias de los servicios, principalmente su carácter intangible, para la empresa resulta más difícil medir la satisfacción respecto a los servicios prestados por la misma, que respecto a los productos ofrecidos. En cualquier caso, dispone de una serie de instrumentos que le van a permitir conocer cómo perciben los clientes el servicio prestado así como la adecuación del producto a las necesidades de los mismos.
Cesar Losada LosanConsejero externo de Dirección Management Solutons |
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