Cesar Losada Losan

Cesar Losada Losan

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:

 

Sistemas de quejas y sugerencias

 

Una empresa centrada en el cliente debería facilitar que éstos entreguen quejas y sugerencias. La empresa Continente presenta tres herramientas para conocer las quejas y sugerencias de sus clientes. La primera consiste en reuniones personales entre directivos y clien­tes. La segunda es a través del conocido buzón de sugerencias y quejas, pero la gran diferencia con otras empresas es que Continente procesa todas las cartas y, por últi­mo, ha puesto en funcionamiento una línea 900 en Madrid. Este flujo de informa­ción proporciona a las empresas muchas ideas. Estas ideas han permitido a Continente mejorar los sistemas de señalización dentro de los hipermercados y se piensa cambiar el diseño de los carritos para que sean más cómodos.

Las empresas no deben concluir que ya les basta con el sistema de quejas y sugeren­cias para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.

Las empresas no pueden utilizar el nivel de queja como única herramien­ta de valoración del nivel de satisfacción. Las empresas proactivas obtendrán una valoración del nivel de satisfacción del cliente llevando a cabo periódicamente estu­dios del mismo. Enviarán cuestionarios o harán llamadas telefónicas a una muestra aleatoria de sus últimos clientes para conocer cómo valoran los distintos aspectos de la oferta empresarial. Pedirán también a los clientes su punto de vista sobre los pro­ductos de la competencia.

 

Cesar Losada Losan

Consejero externo de Dirección Management Solutons

cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan

cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan

cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan
cesar losada losan

inicio

Management Solutions S. L. Consultoria de Calidad y Limpiar Medio Ambiente
Consultoria de Diseño Nombre y Posicionamiento Web Internet

MANAGEMENT SOLUTIONS