Cesar Losada Losan

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Entrevistas a grupos centrados

Una entrevista a un grupo centrado consiste en interrogar directamente a un pequeño grupo, normalmente de entre ocho y doce personas. Las preguntas se refieren a un tema o una cuestión muy específica, por eso se emplea la palabra “centrado". La en­trevista dura normalmente de una a dos horas, lo que permite examinar a fondo el tema en cuestión.

Las entrevistas a grupos centrados son muy utilizadas en los estudios sobre la cali­dad del servicio, porque son relativamente fáciles de preparar y pueden ser realizadas rápidamente. Por desgracia, muchas veces los grupos centrados se utilizan de un modo incorrecto. Para la dirección de una empresa resulta tentador organizar grupos centrados de clientes, y así poder afirmar que la empresa realiza estudios sobre la calidad del servicio. Sin embargo. las entrevistas a grupos centrados no deben susti­tuir a los estudios cuantitativos: pueden desempeñar una función complementaria, pero no deben ser el único método de estudio empleado.

Los clientes pueden exponer los criterios en que se basan para juzgar la calidad del servicio o dar rápidamente su opinión sobre una acción que la empresa está planeando para mejorar el servicio. Se pueden crear grupos centrados de emple­ados para tratar la forma de resolver determinados problemas de servicio o para obtener su opinión sobre la introducción de modificaciones en la forma de trabajar.

Las reuniones de los grupos centrados son, en efecto, sesiones de brainstorming o tor­menta de ideas (técnica que analizaremos más detenidamente en el tema 8). Pueden proporcionar a los directivos nuevas ideas y perspectivas diferentes. Sin embargo, esa información no puede ser extrapolada a todo el colecti­vo. Aunque varias personas de cada uno de los tres grupos de clientes formados por una compañía de seguros se quejen de la lentitud con que ésta tramita las declaracio­nes de siniestro, la empresa todavía no conoce la amplitud del problema, ni la impor­tancia relativa que para el cliente tiene la rapidez de la tramitación respecto a otros aspectos del servicio. ni el nivel que tiene la empresa en ese punto en comparación con la competencia.

Cesar Losada Losan

Consejero externo de Dirección Management Solutons

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