Cesar Losada Losan

Cesar Losada Losan

• Encuestas (II)

Encuestas sobre la totalidad del mercado

Las encuestas sobre la totalidad del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas. Mientras las encuestas post-servicio eva­lúan la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente recibido. las en­cuestas sobre la totalidad del mercado evalúan la opinión global de los clientes acer­ca del servicio de la empresa. La evaluación que hace un cliente acerca de un servicio concreto recibido recientemente puede ser muy diferente de su opinión general acerca del servicio de la empresa, que es producto de las experiencias acumuladas a lo largo del tiempo. Un servicio es una actuación humana por lo que puede variar mucho de una ocasión a otra.

Las encuestas sobre la totalidad del mercado, cuando están bien diseñadas y realiza­das, proporcionan una gama de información que ningún otro método puede dar. Entre las informaciones que deben ser recogidas se encuentran las siguientes: expec­tativas y opiniones de los clientes respecto al servicio, importancia relativa de los distintos elementos del servicio e intenciones del cliente (por ejemplo, intención de volver a comprar en la empresa y disposición a recomendaría).

Una faceta fundamental de las encuestas sobre la totalidad del mercado (y la razón por la que se utiliza la palabra "totalidad") es la evaluación de la calidad del servicio de la competencia. Para esto es necesario incluir en la muestra a los clientes de ésta, a fin de evaluar el servicio que les ofrecen sus proveedores. El método más corriente consiste en utilizar una muestra estadística del mercado, a fin de realizar la encuesta sobre una combinación adecuada de clientes propios y ajenos. Los encuestados ano­tan en el cuestionario el nombre de su principal proveedor y luego evalúan a esa empresa.

Las empresas que sólo encuestan a sus clientes dejan de aprovechar una abundante fuente de información. El estudio sobre los clientes ajenos revela la forma en que los competidores prestan el servicio y proporciona una base de comparación. Las expectativas que la competencia satisface mejor no deben ser omitidas en la planifi­cación de la mejora del servicio.

Al igual que las encuestas post-servicio, las encuestas sobre la totalidad del mercado facilitan el seguimiento de la calidad del servicio a lo largo del tiempo.




 

Cesar Losada Losan

Consejero externo de Dirección Management Solutons

inicio

Management Solutions S. L. Consultoria de Calidad y Limpiar Medio Ambiente
Consultoria de Diseño Nombre y Posicionamiento Web Internet

MANAGEMENT SOLUTIONS